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清远市保险行业协会（以下简称本会）成立于2004年6月25日，经前广东保监局审查同意并在清远市民政局登记注册。社会团体法人登记证统一社会信用代码:514418007649082626。业务指导单位：国家金融监督管理总局清远监管分局，主管..... |
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| 实战演练 快速响应 ——清远人保财险开展重大消费投诉事件应急演练 |
| 时间： 2025-09-12 15:40 |
为进一步提升应对重大消费投诉事件的快速反应能力和处置水平，确保在突发情况下能够做到及时响应、妥善处理、有效化解，9月9日，清远人保财险精心组织了一场应急事件模拟演练，以实战化方式检验公司在危机处置中的应变能力。
此次演练模拟了一起因人伤赔付争议导致的大规模群体上访投诉事件，上访人员扮演者大声叫嚷、围堵，情景再现了重大消费投诉事件的混乱场景，随后，工作人员在副总经理黄文健的指导下，严格按照公司重大消费投诉应急管理流程缓解矛盾、控制局面，深度检验了分公司科学流程的可操作性。
在演练中，面对复杂的“恶意聚集”场景，投诉处理人员耐心倾听、积极沟通、敏锐识别潜在风险点，如客户诉求背后可能隐藏的黑中介诱导因素等，风险防控意识贯穿服务全过程。维稳人员快速就位，维持职场秩序，精准预判人群聚集可能引发的安全风险，并提前制定应对策略，确保员工及客户安全。各部门均做到了迅速响应、紧密协助，实现了高效且完备的应急处理。
此次演练不仅检验清远人保财险应急预案的科学性与可操作性，更有力提升了团队在高压状态下的应急处置专业化水平。下一步，清远人保财险将持续完善投诉预警机制，进一步提升服务水平，为防范化解投诉风险、维护消费者合法权益筑牢防线。
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