信诚人寿保单服务评价勇争AA级_清远市保险行业协会

保监会人身保险公司服务评价体系，是以消费者体验与感受为核心，引导保险公司树立客户至上的经营理念。覆盖保险服务的各个环节，全方位、多角度评价保险公司服务水平。求过程科学规范，结果客观公正。适应形势变化，逐步完善评价体系。同时发挥服务评价导向作用，引导保险公司不断改善服务水平。
服务评价范围覆盖保险公司销售、承保、保全、理赔、咨询、回访、投诉等所有服务环节和渠道。其定量指标包括：1.保单15日送达率（15%）；2．电话呼入人工接通率（5%）；3．犹豫期内电话回访成功率（10%）；4．理赔服务时效（20%）；5．理赔获赔率（15%）；6．保全时效（10%）；7．投诉率（15%）；8.投诉件办理及时率（10%）。
评价工作每年开展一次，评委会根据各保监局对分公司的综合评价结果，按照科学的权重计算出各保险公司总公司的最终得分。根据得分高低，保险公司总公司服务评级分为A、B、C、D四大类，具体包括AAA、AA、A、BBB、BB、B、CCC、CC、C、D共10级。
在既往已取得A级评价的基础上，我司力争2017年服务评价取得更好成绩。
结合渠道业务模式，总公司营运部就保单服务的各个环节：新契约投保、理赔、保全、照会、收付费、受理扫描、新单回访制定相应的服务时效标准，对总部营运、机构运营、营销员及客户经理的服务时效进行明确与规范，并通过制作活动海报、印发承诺签名彩页、在微信平台发布等方式向社会各界公布。这一举动，表明了我们的决心和使命。
另外，公司不断研发、更新和完善电子化服务平台，为服务人员和销售人员提供高效便捷的展业工具。4008电话热线、个网服务、微信保单服务、信易通5.0app、信易通2.0app等多个平台、多种途径的推广和使用，让我们能更好更快地为客户提供优质的服务。
作为机构运营管理部，一方面，我们配合总公司的服务时效标准的执行，分工合作，责任到人，将十五日送达率、保全时效、理赔时效等数据跟踪落实到位；一方面，我们不断通过运营早会的宣导，将服务理念和时效的重要性植入服务人员和销售人员的思想，提高服务意识、增强责任感和使命感；另一方面，通过一系列电子化培训和通关，使到所有的服务人员和销售人员认识电子化服务平台，掌握使用方式，提高服务水平和专业技能。
实践证明，电子化服务的使用，确实对提高服务水平和时效有着重大作用，我们需要坚定不移、排除万难，推进电子化服务。
在推进电子化服务的路上，我们不断学习，不断努力。2016年10月，我们以自保件作为切入点，宣布不再受理自保件包括新单、保全、理赔等所有申请的纸质资料。而后不断通过运营早会宣导、不定时的专题培训、新人班培训，使到人人认识电子化服务到底是怎么一回事，了解电子化服务对展业的好处，掌握如何使用电子化服务工具。通过不懈的坚持和努力，我们终于在2017年3月迎来了惊喜，手机投保使用率全省第三名，4月继续保持全省第三名，大大提高了承保时效和承保率。
电子化服务的推广一路高歌猛进，但在保全业务的电子化推动上却遇到瓶颈，一方面是因为保全业务权限设置的权限，一方面是因为ipad的使用率低，导致保全业务电子化的使用率并不高。但世事无难事，只怕有心人，5月，我们将注意力集中在保全电子化服务中，通过运营早会的宣导和各大总监团队逐个通关逐个击破，让人人主动学习和掌握电子化服务工具的使用，而后渐渐习惯使用电子化服务。
我们相信，只有不断优化工作流程、提高专业水平、运用电子化服务平台，我们一定能在2017年保监会人身保险公司服务评价勇夺AA级。（信诚人寿罗静）

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