中国保监会关于2016年1月保险消费投诉情况的通报

各保监局，各保险公司：
　　现将2016年1月保险消费投诉情况通报如下：
　　一、总体情况
　　2016年1月，中国保监会机关及各保监局共接收各类涉及保险消费者权益的有效投诉总量2164件[1]，同比下降21.59%，环比下降22.77%。其中，12378热线电话投诉1957件，占有效投诉总量的90.43%；信件投诉129件，占比5.96%；来访投诉34件，占比1.57%；网络投诉44件，占比2.03%。
　　中国保监会机关及各保监局共接收保险消费者反映有效投诉事项2196个[2]。其中,涉及保险公司合同纠纷类投诉1995个，占投诉事项总量的90.84%；涉嫌保险公司违法违规类投诉198个，占比9.02%；涉及中介机构合同纠纷类投诉3个，占比0.14%。
　　中国保监会12378投诉维权热线全国转人工呼入总量34584个，同比上升35.66%，环比下降10.63%，实际接听总量31762个，同比上升39.98%，环比下降10.49%，接通率91.84%，群众满意度98.61%。
　　二、保险公司投诉情况
　　（一）财产保险公司。
　　2016年1月，中国保监会机关和各保监局收到涉及财产险公司的投诉1088件，占有效投诉总量的50.28%。其中，投诉量居前10位的财产险公司依次为：人保财险（252件）、太保财险（156件）、平安财险（153件）、国寿财险（90件）、中华财险（55件）、众安在线（46件）、天安财险（34件）、大地财险（28件）、太平财险（27件）和华安财险（24件）。这10家公司投诉量总和占财产险公司投诉总量的79.50%。
　　2016年1月，投诉增长较快的财产险公司为：鼎和财险（同比上升200.00%）、安诚财险（环比上升100.00%）、美亚财险（同环比均上升100.00%）。
　　（二）人身保险公司。
　　2016年1月，中国保监会机关和各保监局收到涉及人身险公司的投诉1073件，占有效投诉总量的49.58%。其中，投诉量居前10位的人身险公司依次为：中国人寿（278件）、平安人寿（116件）、太平洋人寿（116件）、新华人寿（114件）、泰康人寿（109件）、人民人寿（59件）、富德生命（31件）、太平人寿（28件）、阳光人寿（25件）和平安养老（20件）。这10家公司投诉量总和占人身险公司投诉总量的83.50%。
　　2016年1月，投诉增长较快的人身险公司为：阳光人寿（环比上升257.14%）、中宏人寿（环比上升150.00%）、中意人寿（环比上升83.33%）。
　　三、投诉反映的问题
　　（一）财产险。
　　消费者投诉事项涉及财产险的共有1049个。其中，保险公司合同纠纷类投诉1029个，涉嫌违法违规类投诉20个。在财产险涉及保险公司合同纠纷类投诉中，理赔/给付纠纷797个，占合同纠纷投诉总量的77.45%，主要包括定损金额争议、定损理赔时效长、保险责任认定争议、理赔材料不合理等问题。承保纠纷143个，占合同纠纷投诉总量的13.90%，主要反映保费计算争议、未经同意承保、电销扰民、保单发票送达不及时、服务态度差等问题。
表1 财产险投诉事项统计表（单位：个）

投诉事项	数量	占比
一、保险公司合同纠纷	1029	98.09%
1.承保纠纷	143	13.63%
2.理赔/给付纠纷	797	75.98%
3.退保纠纷	60	5.72%
4.保全纠纷	10	0.95%
5.保险合同纠纷其他	19	1.81%
二、保险公司违法违规	20	1.91%
1.销售违规	11	1.05%
2.违法违规其他	9	0.86%
总计	1049	100.00%

　　（二）人身险。
　　消费者投诉事项涉及人身险的共有1147个。其中，保险公司合同纠纷类投诉966个，涉嫌违法违规类投诉178个，保险中介合同纠纷类投诉3个。在人身险涉及保险公司合同纠纷类投诉中，退保纠纷348个，占合同纠纷投诉总量的36.02%，主要是对退保条件、手续及退保金额有争议。理赔/给付纠纷309个，占比31.99%，主要表现为理赔金额争议、保险责任争议、拒赔认定争议及理赔时效长等。
　　在人身险涉嫌保险公司违法违规类投诉中，各类销售违规177个，占违法违规投诉总量的99.44%。其中，涉嫌欺诈误导160个，主要表现在保险销售人员夸大产品收益、借理财或储蓄为由销售保险产品、未如实告知保险期间及缴费期限、隐瞒保险责任及免责条款等。
表2 人身险投诉事项统计表（单位：个）

投诉事项	数量	占比
一、保险公司合同纠纷	966	84.22%
1.承保纠纷	156	13.60%
2.理赔/给付纠纷	309	26.94%
3.退保纠纷	348	30.34%
4.保全纠纷	55	4.80%
5.保险合同纠纷其他	98	8.54%
二、保险公司违法违规	178	15.52%
1.销售违规	177	15.43%
2.财务违规	1	0.09%
三、保险中介合同纠纷	3	0.26%
总计	1147	100.00%

　　（三）涉及意外伤害险的投诉事项占比提高。
　　2016年1月，中国保监会机关及各保监局共接收涉及意外伤害险的投诉事项162个，在所有投诉事项中的占比由2015年12月的5.46%上升为7.38%。其中，涉及理赔的投诉事项121个，占比74.69%。意外伤害险投诉主要反映理赔时效长、理赔金额争议、保险责任争议、未尽说明义务、捆绑销售、电销扰民等问题。
　　
　　附件：1.保险消费投诉情况统计表（财产险公司）
　　 2.保险消费投诉情况统计表（人身险公司）
　　

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　中国保监会
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 2016年2月15日

上一篇：关于在全国部分地区开展建立保险纠纷诉讼与调解对接机制试点工作的通知下一篇：中国保监会召开保险消费者权益保护工作会议